Incidentes x Problemas - ITIL

Muitas vezes nos perguntamos, qual a diferença entre incidentes e problemas, pois bem, vou explicar brevemente essa diferença:


Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. 
Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI é também um incidente.

Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

Exemplo:

Usuário liga para o Help Desk e informa que o sistema está lento. Neste momento o atendente irá registrar um INCIDENTE. Sempre começa pelo registro do incidente. O atendente do Help Desk fará um diagnóstico inicial para tentar solucioná-lo, se não conseguir, escalará o incidente para o pessoal de suporte responsável pelo aplicativo para avaliar o caso. O pessoal responsável aplicativo irá verificar se existe alguma solução de contorno documentada. Se não souberem o que está causando o incidente, será aberto o registro de um PROBLEMA. O Problema surge quando não se sabe o que está causando a interrupção ou falha em um serviço, ou seja, quando não se sabe a causa de um incidente. Aberto o problema, a equipe do aplicativo irá fazer um diagnóstico depurado e irá propor uma solução de contorno, que poderá ser reiniciar o servidor de aplicação. O problema só será fechado quando o Erro for descoberto e removido da infraestrutura. 

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Visão Geral

Começarei agora a falar sobre um assunto muito focado atualmente na área de tecnologia, as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL foi desenvolvido no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA), agora OGC, e tinha aproximadamente 40 livros. Na ocasião, o órgão desenhou 10 processos-chave para melhorar operações de empresas, aprimorar os níveis de serviços e cortar custos associados à downtime de rede e trabalhos manuais.

Quando foi apresentada a versão 2.0 do ITIL, entre os anos de 1999 e 2000, o número de livros foi reduzido para sete livros, chegando a 10 entre 2005 e 2006. Entre estes livros estava o livro ITIL para implantação em pequenas e médias empresas (ITIL Small-scale Implementation).

A versão 3.0 será composta por cinco livros que englobam estratégia, design, transição e operação de serviços e melhorias contínuas nos serviços.

Até a versão 2.0 o ITIL não trazia esboços sobre como aplicar os processos porque não existia um conjunto de diretrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organizações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer alterações na atualização, que deverá incluir temas mais específicos sobre como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de serviços de TI.

O núcleo do ITIL não muda, porém alguns conceitos foram revistos. Por exemplo, até a versão 2.0 o ITIL focava o alinhamento entre TI e negócios. Na versão 3.0 o foco será a integração entre TI e negócios.

Segundo seus autores, a tendência é que a TI passe a ser vista como Tecnologia de Negócios ao invés de Tecnologia da Informação. TI deverá adicionar valor ao negócio ao invés de apenas suportar os negócios.

A versão 3.0 também introduz o conceito de ciclo de vida do serviço (Service LifeCycle). Em resumo, este conceito aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia do mesmo, o seu desenho (projeto), a sua implantação, a sua operação e quando for o caso a sua extinção. Isto se dará em situações em que um serviço prestado deixará de existir devido a uma mudança no negócio. Esta estratégia reforça ainda mais o ciclo de melhoria continua, também conhecido com ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou seja, planejar, executar, verificar e agir.

Como já foi dito no inicio deste artigo, a nova bibliografia é composta por cinco livros:

1. Service Strategy
   
2. Service Design
   
3. Service Transition
   
4. Service Operations
   
5. Continual Service Improvement

A seguir um resumo dos processos que cada um destes livros aborda no ITIL 3:

1. Service Strategy - (Estratégia de Serviços): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.




2. Service Design - (Design dos Serviços): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.
   
   
   
3. Service Transition - (Transição dos Serviços): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
   
   
   
4. Service Operations - (Operações dos Serviços): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.
   
   
   
5. Continual Service Improvement – (Melhoria Contínua dos Serviços): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam aos clientes e usuários serviços aprimorados e que atendam às necessidades dos mesmos.

Bom, como não é um assunto novo e consequentemente muito discutido pelo meio tecnológico, irei citar várias fontes de diversos autores que nos auxiliaram a ter uma base completa de como implantar e gerenciar as melhores práticas em sua empresa.