Incidentes x Problemas - ITIL

Muitas vezes nos perguntamos, qual a diferença entre incidentes e problemas, pois bem, vou explicar brevemente essa diferença:


Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. 
Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI é também um incidente.

Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

Exemplo:

Usuário liga para o Help Desk e informa que o sistema está lento. Neste momento o atendente irá registrar um INCIDENTE. Sempre começa pelo registro do incidente. O atendente do Help Desk fará um diagnóstico inicial para tentar solucioná-lo, se não conseguir, escalará o incidente para o pessoal de suporte responsável pelo aplicativo para avaliar o caso. O pessoal responsável aplicativo irá verificar se existe alguma solução de contorno documentada. Se não souberem o que está causando o incidente, será aberto o registro de um PROBLEMA. O Problema surge quando não se sabe o que está causando a interrupção ou falha em um serviço, ou seja, quando não se sabe a causa de um incidente. Aberto o problema, a equipe do aplicativo irá fazer um diagnóstico depurado e irá propor uma solução de contorno, que poderá ser reiniciar o servidor de aplicação. O problema só será fechado quando o Erro for descoberto e removido da infraestrutura.