Começarei agora a falar sobre um assunto muito focado atualmente na área de tecnologia, as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL foi desenvolvido no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA), agora OGC, e tinha aproximadamente 40 livros. Na ocasião, o órgão desenhou 10 processos-chave para melhorar operações de empresas, aprimorar os níveis de serviços e cortar custos associados à downtime de rede e trabalhos manuais.
Quando foi apresentada a versão 2.0 do ITIL, entre os anos de 1999 e 2000, o número de livros foi reduzido para sete livros, chegando a 10 entre 2005 e 2006. Entre estes livros estava o livro ITIL para implantação em pequenas e médias empresas (ITIL Small-scale Implementation).
A versão 3.0 será composta por cinco livros que englobam estratégia, design, transição e operação de serviços e melhorias contínuas nos serviços.
Até a versão 2.0 o ITIL não trazia esboços sobre como aplicar os processos porque não existia um conjunto de diretrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organizações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer alterações na atualização, que deverá incluir temas mais específicos sobre como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de serviços de TI.
O núcleo do ITIL não muda, porém alguns conceitos foram revistos. Por exemplo, até a versão 2.0 o ITIL focava o alinhamento entre TI e negócios. Na versão 3.0 o foco será a integração entre TI e negócios.
Segundo seus autores, a tendência é que a TI passe a ser vista como Tecnologia de Negócios ao invés de Tecnologia da Informação. TI deverá adicionar valor ao negócio ao invés de apenas suportar os negócios.
A versão 3.0 também introduz o conceito de ciclo de vida do serviço (Service LifeCycle). Em resumo, este conceito aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia do mesmo, o seu desenho (projeto), a sua implantação, a sua operação e quando for o caso a sua extinção. Isto se dará em situações em que um serviço prestado deixará de existir devido a uma mudança no negócio. Esta estratégia reforça ainda mais o ciclo de melhoria continua, também conhecido com ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou seja, planejar, executar, verificar e agir.
Como já foi dito no inicio deste artigo, a nova bibliografia é composta por cinco livros:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operations
- Continual Service Improvement
A seguir um resumo dos processos que cada um destes livros aborda no ITIL 3:
- Service Strategy - (Estratégia de Serviços): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.
- Service Design - (Design dos Serviços): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.
- Service Transition - (Transição dos Serviços): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
- Service Operations - (Operações dos Serviços): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.
- Continual Service Improvement – (Melhoria Contínua dos Serviços): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam aos clientes e usuários serviços aprimorados e que atendam às necessidades dos mesmos.
Bom, como não é um assunto novo e consequentemente muito discutido pelo meio tecnológico, irei citar várias fontes de diversos autores que nos auxiliaram a ter uma base completa de como implantar e gerenciar as melhores práticas em sua empresa.
